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第四章 商务礼仪1（第7页）

采取此法时，重要的是应避免态度生硬，说话难听。直接拒绝别人，需要把拒绝的原因讲明白。还可向对方表达自己的谢意，表示自己对其好意“心领”，借以表明自己通情达理。有时还可为之向对方致歉。

②婉言拒绝。

与直接拒绝相比，它更容易被接受，因为它在更大程度上顾全了被拒绝者的尊严。

③沉默拒绝。

当他人的问题很棘手甚至具有挑衅、侮辱的意味时，“拔剑而起，挺身而斗”，未必适宜。不妨以静制动，一言不发，静观其变。这种不说“不”字的拒绝，所表达出的无可奉告之意，常常会产生极强的心理上的威慑力，令对方不得不在这一问题上“遁去”。

④回避拒绝。

避实就虚，对对方不说“是”，也不说“否”，只是搁置此事，转而议论其他事情。遇上他人过分要求或为难的问题时，均可一测此法。

三、商务举止礼仪

举止礼仪，是人们为了克己、自律、自尊、自爱，为了维护道德、秩序，在人际交往中相互表示友好、敬意以及为了便于使自己为对方所接受而对自己的日常举止提出的要求和规范。

行为举止是一种不说话的“语言”，包括人的站姿、坐姿、表情以及身体的各种动作。一个眼神、一个表情、一个微小的手势和体态都能传递出重要的信息，尤其在当今往来频繁而又注重外在形象的商业交往中，一个人大方、得体、优雅的行为举止，可能会成为他成功的通行征。

一个人的行为举止反映出他的修养水平、受教育程度以及可信任度。在人际交往中，它是塑造个人良好形象的起点，同时，它又可以为商业人士之间的合作和友谊以及创造和谐、高雅的交往气氛提供条件。更为重要的是，它在体现个人形象的同时，也向外界显现了作为公司整体的文化精神形象。

优美的举止不是天生就有的，每个商业人士应当积极主动地进行形体训练，掌握正确的举止姿态，矫正不良习惯，达到自然美与修饰美的最佳结合。

1．站姿

（1）规范的站姿

两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑；

肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉；

臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝；

躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向内向上收紧；

腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60o。

（2）服务岗位中的几种站姿

①接待站姿：两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。男子可以两脚分开，距离不超过20cm；女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间相转换，以减轻疲劳。

②门童和保卫人员：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60o，挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，易产生距离感。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。

2．行姿

（1）规范的行姿

头正：双目平视，收颌，表情自然平和；

肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30o—40o，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离；

躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍向前倾；

步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹应在一条直线上；

步幅适度：行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。不过不同的性别，不同的着装，不同的身高，都会有所不同；

步速平稳：行进的速度应当保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。

（2）穿不同鞋子的行姿

①穿平底鞋：走路比较自然、随便，要脚跟先落地，前行力度要均匀，走起路显得轻松、大方。

②穿高跟鞋的行姿：由于穿上高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心自然前移，为了保持身体平衡，膝关节要绷直，胸部自然挺起。穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地。

3．坐姿

（1）女士的坐姿

①标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱折或因裙子被打折坐住而使腿部**过多。

坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面。