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第四章 商务礼仪1（第6页）

祝贺的方式有多种多样：口头祝贺、电话祝贺、书信祝贺、传真祝贺、贺卡祝贺、贺电祝贺、点播祝贺、赠礼祝贺、设宴祝贺等等，都有自己特定的适用范围。在多数情况下，几种方式也可以同时并用。

祝贺的时机，也需要审慎地选择。对商界人士来说，适逢亲朋好友们结婚、生育、乔迁、获奖、晋职、晋级、过生日、出国深造、事业上取得突出成就之时，都应当及时向他表示自己的祝贺。对于关系单位的开业、扩店、周年纪念、业务佳绩也应予以祝贺。

对不同的对象，在不同的时刻，道贺语言的选择是有所不同的。

当祝贺生日时，除了“生日快乐”可广泛使用外，“寿比南山，福如东海”，这种老寿星爱听的祝词，就不宜对年轻人尤其是孩子们讲；当祝贺同行开业时，“事业兴旺”、“大展宏图”、“日新月异”、“生意兴隆”、“财源茂盛”，恐怕是对方最爱听的话；对新婚夫妇，使用“天长地久”、“比翼齐飞”、“白头偕老”、“百年好合”、“互敬互爱”、“早生贵子”之类的祝贺语，能使对方更加陶醉在幸福与憧憬之中，多多益善。

（2）慰问

慰问，首先要表现得“患难与共”。不论是表情、神态，还是动作、语言，都应当真诚地显示出慰问者的“同舟共济”之心、体贴关心之意。

慰问语的重点是关心、体贴与疏导。对生活困难者，可询问其具体的难题，并给予力所能及的援助；对工作受挫者，支持其再接再厉，奋起直追；对失恋者，可以“顾左右而言他”，免谈此事。也可以劝慰其“天涯何处无芳草”，或“大丈夫何患无妻”；对于颓废之人，则可以多说一些激励的话。

慰问时，与被慰问者进行一些交流是很有必要的，但没有必要对对方的伤心往事刨根问底，或者进行再三的“咨询”。

5．争执与论辩

在进行争辩时，应考虑的头等大事，是它有没有实际意义。一般来说，为公事进行争辩是必要的，为私事进行的争辩则意义不大。为大事应当进行争辩，并且应当据理力争；为小事则宜求同存异，不必非“争”不可。

还须静思三个细节性问题：一是自己争辩胜利后，对自己是利大还是弊大；二是自己争辩的欲望，是出自理智抑或情感。三是自己对争辩对手有无敌意或成见。

在进行争辩时，应当注意的第二件大事，是切记对事不对人，勿忘常存敬人之心。

在争执辩论的过程中，依旧要注意文明礼貌，要始终如一地尊重交往对象，维护其自尊心，要晓之以理，动之以情。

在争辩之中，最最需要注意的一件大事是应当有备而来，谨慎应战。

在争辩问题时，可以先声夺人，也可以后发制人。但不论“出场”在先在后，都要掌握一定的礼仪，做好充分的准备。

在争辩中阐述自己的观点时，语气要自然、果断。说话快慢相间，疾缓有致，要不怒自威。说话要简单、明了，同时要多摆事实，以“例”服人。在争辩中，“摆事实，讲道理”，实在是大有道理的。

6．规劝与批评

每个人都需要得到他人的尊重，因此在批评规劝他人时，完全可以把同一种意思表达得中听一些，忠言不一定非得逆耳不可。

当众批评别人，难免会使其自尊心受到伤害，或许还会因此而使其对批评者心存怨恨。在批评规劝他人时不但不能讲粗话、怪话、难听话，而且要尽量不当众斥责他人，其原因就为了尊重被批评者，而不使其难堪。

除非绝对必要，不要在会议、写字间内当众批评他人。如有，可找对方单独交谈，而不在他人面前交谈，这样，哪怕规劝的话语说得重一些，也易于为对方接受。

还须说明的是，在外人面前规劝同事、批评下属，有时会有“借题发挥”、“指桑骂槐”之嫌。

规劝批评别人时，应先肯定后否定，在肯定的基础上局部否定，既顾全了被批评者的自尊心，又往往给了他台阶，是一种很好的办法。

7．道歉与拒绝

（1）道歉

①道歉语应当文明而规范。

在一般场合，可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。如有愧对他人之处，可说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”。

②道歉应当及时。

知道自己错了，马上就要说“对不起”。道歉及时，还有助于当事人“退一步海阔天宽”，避免因小失大。

③道歉应当大方。

道歉绝非耻辱，故而应大大方方、堂堂正正、完全彻底。

④道歉可以借助于“物语”。

有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。

⑤道歉并非万能。

不该向别人道歉的时候，就千万不要道歉。即使有必要向他人道歉时，也要切记使自己此后的所作所为有所改进，不要让道歉仅仅流于形式。

（2）拒绝

从语言礼仪上说，拒绝有直接拒绝、婉言拒绝、沉默拒绝、回避拒绝等四种方法。

①直接拒绝。