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第一章 个人礼仪（第1页）

第一章个人礼仪

个人礼仪是人际交往活动中不可缺少的一项内容，是进行公关工作调解人际关系的一个重要手段，也是一个人道德及文化素养的一种外在的表现形式。一个讲究礼仪的个人，一定会受到人们的尊重和喜爱，而当一名合格的公关人员，彬彬有礼更是最起码的要求。古人云：

“人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁”。由此可见，学好礼仪对于每个人来说都是具有重要意义的。

一、言谈礼仪

人们在日常生活中运用语言进行交流，表达思想，沟通信息，交流感情，从而达到建立、调整和发展人际关系的目的。中国人讲究“听其言，观其行”，把语言谈吐作为人品的一个重要内容。

1．言谈要准确

所谓的言谈准确，就是口头语言表达的时候要合乎语言规范，主要就是要说普通话。在我国，99％以上的人以现代汉语作为交际工具，而汉语标准语又以北方方言为基础方言，以北方语为标准音、以典范的现代白话文著作为语法规则的。说普通话要力求标准，少出差错。

要想使自己的普通话合乎标准，首先应当避免的是发音上的错误。由于汉字当中的形声字比较多，有人常常想当然地读偏旁，结果就读错了音，比如，有人把“瀑（pu）布”说成“暴（bao）布”。还有的人不注意多音及异义字词的使用，把“山大（dai）王”说成“山大（da）王”等等。除了语音规范以外，遣词造句也应当力求准确。我们就以称谓为例，我国汉族所用称谓词语规定得十分严格，亲兄弟的子女互称堂兄弟姐妹；亲兄妹、姐弟、姐妹的子女互称表兄弟姐妹。这些称谓所涉及的关系人们一听就能明白。可是在香港港语方言和英文里，亲兄弟的子女互称表兄姐妹，如果在大陆这样说法，就会把听者弄糊涂了。

只有把话说对，说得准确，在语音、词汇、语法等方面遵循统一的标准，人们才能更好地传递信息、交流思想、联络感情。

2．言谈要清晰

言谈清晰，就是要把话说得清楚，说得明白。这是进行有效传播的重要前提，能够消除社会交往中的语言障碍。那么，怎样才能把话说清楚、说明白呢？

首先，要反应敏捷，思路清晰。如果遇事抓不着头绪，“以其昏昏，使人昭昭”，说出来的话必然含混不清。

其次，在言谈中要尽量使用明确精练、通俗易懂的语言，避免使用模棱两可、似是而非、晦涩难懂的语言。

再次，说话要力求简单明了。生活中常有这种情形，有的人不顾场合、时间、地点，说起话来口若悬河，滔滔不绝；有的人车轱辘话来回说，生怕别人不解其意，或是穿插一些不必要的交待，节外生枝，不着边际。结果，主干被枝蔓掩盖了，听者如堕入云雾中，不知其所云。

此外，我们还应当特别注意同音异义字词的使用，以免发生误会。在汉语的口语当中，容易引起歧义的词语很多。例如“全部（不）及格”、“治（致）癌药物”、“该同志已上调（吊）本市（世）”、“老张同志是作协（鞋）的”等等。遇到这类容易引起误解的词语，说话人可以换一种表达方式，交待清楚，如“全都及格了”、“治疗癌症的药物”、“该同志调到市里去了”、“老张同志是作家协会的成员”。这样对方就不会产生歧义了。

3．言谈要有礼貌

说话容易，但把话说得礼貌得体、委婉动听就难了。这是在人际交往的更高层次上对谈话者的一种要求。那么，怎样有礼貌地与人交谈呢？

首先，尊重对方，注意倾听。

被别人尊重的前提是先尊重别人，这在与人交谈中表现得最为明显。一个盛气凌人、随意插话、口不择言的人是不会有人喜欢、被人尊重的。注重倾听，是尊重对方的具体表现。有人认为，在交际场合中只有能说会道的人才是最好的交谈者。其实并不是这样。交谈是“说”与“听”两种行为方式的组合，倾听在交谈中也是十分重要的，许多杰出的人物都很注意在交谈中运用听的技巧。尼克松就非常赞赏周恩来在谈话中听的专注神态，形容他是“海水覆盖下的一座大山”。松下幸之助曾用一句话概括他的经营诀窍：首先要注意倾听他人意见。既然倾听如此重要，我们就应当巧妙地运用它。具体地说，倾听主要应注意以下几点：

（1）主动积极，对对方的谈话表示出极大兴趣，态度诚恳，认真听讲。

（2）要全神贯注，不做无关动作，切忌心不在焉。

（3）不要轻易打断对方的谈话。轻易打断对方的谈话是不礼貌的行为。

（4）不介意对方的语言、动作特点，把注意力放在对方的谈话内容上。

（5）要注意反馈，自然应答。及时反馈应答，不仅使对方有一种被重视的感觉，而且也能增加对对方语言准确的理解。

其次学会礼貌用语。

所谓的礼貌用语，是指那些合乎礼节、礼貌规范的语言。常见的有以下几种：

（1）敬语。如“请！谢谢！”初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“指教”，求人谅解称“包涵”，托人办事称“拜托”等等。

（2）欢迎语。这是欢迎来宾时的礼貌用语。如“您好！”“欢迎光临！”“您的到来，使我们感到不胜荣幸！”“再次见到您，真是十分高兴！”等等。

（3）祝贺语。这是在节日或对方感到喜庆时的礼貌用语。如“祝您生日快乐！”“祝您新年万事如意，身体健康！”“祝贺您得了第一名！”“祝贺您演出成功！”等等。

（4）问候语。这是见面时对对方表示关心的礼貌用语。如“早上好！”“晚安！”问候的对象还可包括对方的亲属、朋友、老师、上级等有关人员，这也是对对方关心的一种表现。如“经理最近工作很忙吧！”“请转达我对他的问候。”等等。

（5）征询语。这是主动询问对方的需求，以表示关心的礼貌用语。如“我能为您效劳吗？”“您需要喝点什么吗？”“您有什么事要我办吗？”等等。

（6）应答语。这是在对方呼唤、感谢自己或者提出某种要求、表示歉意时的礼貌用语。如“请您吩咐！”“不用谢！”“我会尽力满足您的要求！”“没关系！”“别介意！”等等。

（7）谦语。一是道歉用语，这是在无法满足对方提出的要求，或者给对方增添麻烦的礼貌用语。如“很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“真对不起，让您久等了！”“打扰了！”等等。二是自谦用语。如自称为“愚”、“鄙人”、“学生”、“晚辈”等等。

其他的礼貌用语还有很多。总之，在公共关系活动中要根据不同场合和需要，注意使用礼貌用语，表现出应有的修养，使对方欣慰和愉快。

第三、采取委婉的表达方式。